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3、后职责
为规范后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司的产品时，能发挥的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立后服务部，为客户满意的后服务。
后服务内容
①根据合同及技术协议的要求，对产品装配及材料等质量问题造成各类问题，无偿为用户更换；
②定期组织人员对重点销区域和重点客户进行走访，了解产品
的使用情况，征求用户对产品的意见。
3、后服务的标准及要求
①后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角；
②在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告后服务总部协助解决；
③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；
④接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
⑤不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；
⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；
⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“后服务报告单”，必须让用户填写后服务满意度调查表；
⑧重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
⑨建立后服务来电来函的登记，好后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
4、后服务部门职能
1.搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
2.各类客户投诉及市场投诉，时间反馈。
3.负责客户回访与展重点客户关怀计划，了解客户需求。
4.保存客户基本，并进行整理、分类与更新。
5.向相关部门反馈客户意见及建议。
后服务部门的主要工作说明
搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各事处也积极搜集 反馈，并及时发回公司，便于公司出适于市场的调整。
展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
建立后服务标准，规范后服务后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的后服务制度后，与各事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。
及时快速的投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的后服务部，由后服务部整理、过滤、检查、 事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
展客户满意度、忠诚度调查
，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌 度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、地发现及满足客户需求，从而程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

（二）基本应急措施
1.针对影响业务正常运行典型的潜在风险因素，项目部将致力于通过采取“策划、分析和提高作业水平”等措施予以防控。由于第三方责任、不可控因素等导致的实际发生的紧急情况时，将按照预先制定的 ，“即时报告、维护现场、请求支援、替换替代、调整计划”等措施，在客户的确认或授权下处置，必要时，项目部将临时改变分工模式，由项目经理亲自调配资源，消除或减轻紧急情况给客户带来的不利影响。
2.项目部还将通过培训，并便于携带的 印刷品等方法，确保每一位具体从事现场操作的工作人员熟悉本 内容，进而在紧急情况发生时，采取 为恰当的措施。
（三）
1.天气突变 ：
如在运输作业期间遇天气突变，如降雨降雪等情况，及时对货物进行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证食品安全运抵地点。
2.车辆故障 ：
在运输前，通知备用车辆及维修人员待命。如在途中运输车辆出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。如确定无法维修，及时调用备用车辆，采取紧急运输措施，保证在 短时间内运抵地点。
3.道路紧急施工 ：
项目部大件运输经过的陆路路线进行反复勘察，并在起运前一天再次确认道路状况，掌握运输路线的详细。尽管如此，仍难以完全避免因道路紧急挖施工导致的通行受阻情况。遇到此类情况，现场经理应及时采取补救措施，如难度较大项目经理将亲赴现场，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案，确保运输顺利通行；
4.道路堵塞 ：
在运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的协调指挥，加强交通管制。如遇集市或重大集会，应建议改变运输计划，或者寻求新的通行路线，保证顺利通过。
5.交通事故 ：
在运输车辆发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上报项目经理、客户及公司，说明情况，积极协调交主管部门，必要时，协调交主管部门在好记录的前提下“先放行后”；
6.加固松动 ：
运输过程中，因客观原因导致捆扎松动的情况下，由随从的质量监控人员及 认真分析松动的原因，重新制定切实可行的加固方案，对食品进行重新加固；
7.货损、货差 ：
如食品在装车和交接过程中出损、货差，协助取得商检、公司的相关证明，确保利益；
8.机械故障 ：
在现场装卸货时，如果作业机械或工具出现故障，立即组织维修人员抢修，如果不具备维修条件或者无法维修，调用备用机械和工具，恢复正常作业；
9.不可抗力 ：
在运输过程中有不可抗力的情况发生时，首先将运输设备置于相对安全的地带、妥善保管，利用一切可以利用的条件将事件及动态通知客户，并按照客户的授权展工作。如果基本的通讯条件不具备，则好相关记录和食品的保管工作，直到与客户取得或者不可抗力事件解除。不可抗力的影响消除后，如果具备继续承运的条件，项目部将在确保食品以及运输人员安全的前提下，继续实施运输计划；
二、异常情况
（一）运力不够
1.将承运运输车资源进行优化配置，制定合理运输计划；
2.协商减少我司承运第三方物流企业商品车的运量，抽调部分运力补济；
（二）运输途中遭遇不可抗力
1.查阅卫星监控系统，电话查询当地主管部门，核实相关情况；
2.立即将情况如实报告给公司及托运方主管部门，向公司汇报相关情况，寻求解决方案；
3.如急需转运，则立即通知我司整车物流部就近调运车辆进行第二次转运；
（三）运输车辆路途抛锚
1.如承运车辆出现故障，有可能延迟交付商品时，则将相关情况立即报告公司应急小组；
2.情况紧急，我司就近调运承运车辆进行第二次转运；
3.将结果及时报告托运方相关部门。
（四）交通事故
1.根据交通事故大小情况，确定是否启动事故 。
2.如事故为一般性事故，没有损害到商品车时，则按运输车辆路途抛锚方案。
3.如为较大事故，造成食品损失，则将情况立即报告托运方有关部门，同时通知公司领导，制定解决方案；