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发布:2022/12/1 21:02:39 来源:cnbszz
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3、后职责
为规范后服务工作,满足用户的需求,保证用户在使用我公司的产品时,能发挥的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,我公司特成立后服务部,为客户满意的后服务。
后服务内容
①根据合同及技术协议的要求,对产品装配及材料等质量问题造成各类问题,无偿为用户更换;
②定期组织人员对重点销区域和重点客户进行走访,了解产品
的使用情况,征求用户对产品的意见。
3、后服务的标准及要求
①后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,绝不允许顶撞用户和与用户发生口角;
②在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告后服务总部协助解决;
③服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系;
④接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺;
⑤不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求;
⑥服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况;
⑦服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“后服务报告单”,必须让用户填写后服务满意度调查表;
⑧重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。
⑨建立后服务来电来函的登记,好后服务派遣记录,以及费用等各项报表。
4、后服务部门职能
1.搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
2.各类客户投诉及市场投诉,时间反馈。
3.负责客户回访与展重点客户关怀计划,了解客户需求。
4.保存客户基本,并进行整理、分类与更新。
5.向相关部门反馈客户意见及建议。
后服务部门的主要工作说明
搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网站、邮箱等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各事处也积极搜集 反馈,并及时发回公司,便于公司出适于市场的调整。
展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。
建立后服务标准,规范后服务后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方向发展,后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。公司后服务部门是公司服务与形象的延伸,公司建立完善的后服务制度后,与各事处统一执行,并对其服务进行有效的监督。
及时快速的投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的后服务部,由后服务部整理、过滤、检查、 事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。
展客户满意度、忠诚度调查
,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌 度有很大帮助。
实践证明,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络,电话等各种方法,及时、地发现及满足客户需求,从而程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。

3.不安全食品危害评估
(1)根据食品不合格的严重程度,对使用或食用该食品时对消费者可能造成的危害、危害的严重和紧急程度以及危害发生的短期和长期后果作出评估。
(2)不安全食品的调查和评估报告应及时通过所在地的市级质监部门提交至省级质监部门,在获得其认可后,对确实属于不安全的食品实施召回。
4.不安全食品召回等级的确定
根据本公司食品的特性,不安全食品召回分为下述三级:
(1) 召回:可能对人体健康造成严重危害甚至死亡的,或者流通范围广的;
(2)二级召回:可能对人体健康造成危害,危害程度一般的,或流通范围较小的;
(3)三级召回:可能对人体健康造成危害,但危害程度轻微的。
5.不安全食品召回的实施
(1)确认食品属于不安全食品的,则应当立即停止销该批次食品;如果不安全食品是由于委托方造成的,则立即停止生产。
(2)自确认食品属于应当召回的不安全食品之日起, 召回应当在1日内,二级召回应当在2日内,三级召回应当在3日内,通知有关销者停止销,通知消费者停止消费。
6.不安全食品召回计划的制订
自确认食品属于应当召回的不安全食品之日起,公司物流部应尽快制订不安全食品召回计划,报经理批准后,在下列规定时限内通过所在地的市级质监部门向省级质监部门提交《食品召回计划》: 召回应在3日内,二级召回应在5日内,三级召回应在7日内。
7.《不安全食品召回计划》应包含以下内容:
(1)停止销或生产不安全食品的情况;
(2)通知销者停止销不安全食品的情况;
(3)通知消费者停止消费不安全食品的情况;
(4)食品安全危害的种类、产生的原因、可能受影响的严重和紧急程度;
(5)召回措施的内容,包括实施组织、方式以及召回的具体措施、范围和时限等;
(6)召回的预期效果;
(7)召回后的措施。
8.召回计划的实施
计划调运部、物流配送部和厂部互相配合,共同实施不安全食品的召回计划,完成不安全食品的召回工作。
(1)在 监督抽查中发现食品存在安全隐患,而且可能对人体健康和生命安全造成损害的,则应报 质监总局核准后,立即实施召回。
(2)自召回实施之日起, 召回每3日,二级召回每7日,三级召回每15日,物流配送部负责通过所在地的市级质监部门向省级质监部门提交食品召回阶段性进展报告。召回计划有变更的,应当在食品召回阶段性进展报告中说明。
(3)配送部应当在食品召回时限期满15日内,向所在地的省级质监部门提交召回总结报告;
(4)召回食品的:按《食品召回计划》中的规定执行。
(5)所有召回的食品均应记录在案,并由配送部负责保管。
7. 补货、退换货
1.采购部根据采购人采购食品的重要程度和产品生产周期及商的运输方式,建立合理的安全库存量。
2.库管对低于库存的产品及时报缺。
3.我公司建立充足的安全库存,并要求各个食品食品商建立安全库存,防止 发生。
4.成立专项小组。成立客户项目配送专项小组,完成贵方临时之需。
5.安排专门人与贵方保持信息畅通。该人会在24小时内接受贵单位信息.
6.为了确保能及时补货、退换货到位,我公司配备一辆补货专用车和一名补货专员,随叫随到,确保规定时间内将货物送到贵方收货处。
7.查出退货原因,追究责任人。并采取预防措施,确保类似问题不再发生。
8. 食品未送达
(一)领导小组
组长:项目经理
成员:项目人员
(二)应急类型和措施
1.车辆
(1)如遇食品配送车辆故障无法出车,则由公司配送部重新安排机动车辆继续配送,不得耽误。
(2)食品配送车辆在送货途中发生故障,则由公司配送部安排机动人员、机动车辆赶赴车辆故障地点继续组织配送。如估计不能按规定时间送达到地点,应时间电告采购方说明情况。
2.人员
如遇专职配送人员

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